{"id":4806,"date":"2025-03-28T14:48:43","date_gmt":"2025-03-28T14:48:43","guid":{"rendered":"https:\/\/fahub.org.br\/?p=4806"},"modified":"2025-03-28T15:17:55","modified_gmt":"2025-03-28T15:17:55","slug":"elementor-4806","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fahub.org.br\/?p=4806","title":{"rendered":"ANS altera forma como avalia reclama\u00e7\u00f5es e planos alegam que podem ser suspensos sem an\u00e1lise t\u00e9cnica"},"content":{"rendered":"\t\t
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ANS altera forma como avalia reclama\u00e7\u00f5es e planos alegam que podem ser suspensos sem an\u00e1lise t\u00e9cnica<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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ANS deixa de analisar de forma qualitativa e passa a considerar a quantidade de reclama\u00e7\u00f5es que bene<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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\u00a0A Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) alterou a forma como utiliza as reclama\u00e7\u00f5es recebidas contra operadoras de planos de sa\u00fade para acompanhar o desempenho, podendo levar a suspens\u00e3o tempor\u00e1ria da venda de produtos.<\/p>

Antes, demandas eram avaliadas por n\u00facleos da ANS de forma qualitativa ou solu\u00e7\u00f5es volunt\u00e1rias eram utilizadas como indicador. Agora, a ag\u00eancia passa a utilizar a opini\u00e3o do usu\u00e1rio se a reclama\u00e7\u00e3o foi resolvida ou n\u00e3o, podendo trazer distor\u00e7\u00f5es ao processo.<\/p>

A nova forma de avalia\u00e7\u00e3o preocupa as empresas de planos de sa\u00fade, pois passa a depender mais do que os clientes dizem sobre como suas reclama\u00e7\u00f5es foram tratadas do que de uma avalia\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica sobre o \u00a0m\u00e9rito da demanda e a forma que a operadora atuou sobre ela. Em abril, a ANS ir\u00e1 apresentar a primeira lista de planos de sa\u00fade que podem ser suspensos com base nessa nova regra, comparando os resultados dos dois \u00faltimos trimestres, j\u00e1 que os dados s\u00e3o compilados a cada tr\u00eas meses.<\/p>

A ag\u00eancia defende que a mudan\u00e7a \u00e9 importante porque n\u00e3o depende da an\u00e1lise manual de demandas assistenciais, em um cen\u00e1rio de falta de servidores e cortes no or\u00e7amento da ANS. Al\u00e9m disso, ela mant\u00e9m o uso de demandas com ind\u00edcios de infra\u00e7\u00e3o em quest\u00f5es relacionadas ao atendimento do benefici\u00e1rio. O aumento expressivo no n\u00famero de Notifica\u00e7\u00e3o de Intermedia\u00e7\u00e3o Preliminar (NIP) tamb\u00e9m foi ponto-chave da mudan\u00e7a.<\/p>

Em um mercado com a imagem constantemente afetada, a ANS tem buscado trazer mais transpar\u00eancia e dar mais valor \u00e0 opini\u00e3o do usu\u00e1rio. Neste m\u00eas, a ag\u00eancia lan\u00e7ou um painel sobre Taxa de Intermedia\u00e7\u00e3o Resolvida, que permite avaliar a capacidade de resolu\u00e7\u00e3o do setor, por modalidade, estado e ano, assim como por operadora.<\/p>

\u201cA mudan\u00e7a deixa um grau t\u00e3o subjetivo, porque a quest\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do benefici\u00e1rio n\u00e3o \u00e9 objetiva. Pode ter conseguido atendimento, mas teve que passar por uma via crucis e estar insatisfeito com o\u00a0 atendimento. Temos falado para as operadoras que o foco nem seja tanto agora o atendimento em si, mas asatisfa\u00e7\u00e3o\u201d, afirma Fernando Bianchi, s\u00f3cio do M3BS Advogados.<\/p>

Atendimento, a entidade aponta que pode resultar em suspens\u00e3o na comercializa\u00e7\u00e3o de um produto e problemas na imagem da empresa.<\/p>

\u201cTem muita reclama\u00e7\u00e3o de que o benefici\u00e1rio n\u00e3o \u00e9 benefici\u00e1rio da operadora, por exemplo, ou que o benefici\u00e1rio est\u00e1 afirmando que a operadora alegou car\u00eancia.<\/p>

Mas a operadora mostrou para o regulador que estava de fato em car\u00eancia. Mas a reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o foi considerada resolvida porque n\u00e3o soluciona o problema.<\/p>

Agora, v\u00e3o entrar todas as reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o resolvidas, independente de qualquer avalia\u00e7\u00e3o sobre a pertin\u00eancia dela\u201d, observa Marcos Novais, diretor executivo da Abramge.<\/p>

\u00a0<\/h4>

Import\u00e2ncia da NIP e mudan\u00e7as na m\u00e9trica<\/strong><\/h3>

De acordo com a ANS, 80% das reclama\u00e7\u00f5es gerais cadastradas por benefici\u00e1rios na ag\u00eancia s\u00e3o solucionadas. O n\u00famero \u00e9 bem visto pela ag\u00eancia, pois \u00e9 considerado como um meio do caminho entre a falha na comunica\u00e7\u00e3o entre operadora e benefici\u00e1rios, e a judicializa\u00e7\u00e3o. O novo painel, chamado de Taxa de Intermedia\u00e7\u00e3o Resolvida (TIR), traz dados mais detalhados.<\/p>

\u201cO novo painel \u00e9 como se fosse um \u2018Reclame Aqui\u2019 regulat\u00f3rio, onde n\u00e3o tem inger\u00eancia das operadoras e dos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor. A ANS pega o seu pr\u00f3prio insumo interno e divulga, mostrando para o consumidor checar, ver quem tem muita reclama\u00e7\u00e3o e quem n\u00e3o tem, e servir de mais um par\u00e2metro de transpar\u00eancia e ferramenta para a escolha da contrata\u00e7\u00e3o\u201d, explica Bianchi, do M3BS Advogados.<\/p>

O movimento \u00e9 visto de forma positiva pelo setor, mas surge na esteira da mudan\u00e7a no indicador do Monitoramento da Garantia de Atendimento. Essa modifica\u00e7\u00e3o preocupa as operadoras por deixar de ter uma avalia\u00e7\u00e3o sobre o m\u00e9rito das reclama\u00e7\u00f5es de benefici\u00e1rios e a a\u00e7\u00e3o que a operadora tomou frente a elas. Se passa a adotar o crit\u00e9rio de atendimento resolvido ou n\u00e3o resolvido, de acordo com o apontamento do benefici\u00e1rio.<\/p>

Bianchi tamb\u00e9m explica que a mudan\u00e7a pode ter impacto na judicializa\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que os ju\u00edzes podem utilizar as informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis da ANS para embasar sua decis\u00e3o. Em 2024, mais de 300 mil novos processos contra a sa\u00fade suplementar foram abertos no Brasil, de acordo com dados do Painel da Judicializa\u00e7\u00e3o da Sa\u00fade do Conselho Nacional de Justi\u00e7a (CNJ).<\/p>

\u201c\u00c9 uma fonte de pesquisa do Poder Judici\u00e1rio, que n\u00e3o conhece tecnicamente igual n\u00f3s conhecemos o setor. E que, portanto, pode ser tamb\u00e9m mais um crit\u00e9rio que induza a formatar algumas impress\u00f5es e conhecimentos do juiz, por exemplo, na concess\u00e3o de uma liminar, no julgamento de m\u00e9rito de um prop\u00f3sito\u201d, afirma o advogado.<\/p>

Fernando tamb\u00e9m aponta que para al\u00e9m da suspens\u00e3o de comercializa\u00e7\u00e3o de uma operadora, as reclama\u00e7\u00f5es de benefici\u00e1rios tamb\u00e9m podem servir para instaura\u00e7\u00e3o de uma dire\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica em planos de sa\u00fade, por acender um alerta de que est\u00e1 ocorrendo uma dificuldade assistencial. Em \u00faltima inst\u00e2ncia, sem sem mudan\u00e7as nas empresas para mostrarem que est\u00e3o buscando sanar poss\u00edveis problemas, a ANS pode determinar a aliena\u00e7\u00e3o compuls\u00f3ria de carteira.<\/p>

\u201cHoje uma das maiores preocupa\u00e7\u00f5es \u00e9 o aumento de NIPs e, consequentemente, o novo c\u00e1lculo. O acolhimento, a amplia\u00e7\u00e3o das ouvidorias, ter uma forma diferente de autoriza\u00e7\u00e3o dos procedimentos, novos crit\u00e9rios de padroniza\u00e7\u00e3o do sistema, tudo isso muda e faz diferen\u00e7a no resultado. A ANS jogo a responsabilidade para o mercado\u201d, observa Bianchi.<\/p>

O indicador do Monitoramento da Garantia de Atendimento, ferramenta utilizada para acompanhar as reclama\u00e7\u00f5es do setor, ir\u00e1 considerar com a mudan\u00e7a 50% das solicita\u00e7\u00f5es classificadas como n\u00e3o resolvidas pelos pr\u00f3prios benefici\u00e1rios, ao inv\u00e9s de ter uma avalia\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica da ag\u00eancia sobre a reclama\u00e7\u00e3o e a solu\u00e7\u00e3o encontrada.<\/p>

\u00a0<\/h4>

Impacto no setor<\/strong><\/h3>

Para a Abramge, a decis\u00e3o da ANS pode trazer impactos negativos ao setor, podendo suspender operadoras de comercializar planos de sa\u00fade de maneira indevida, com reclama\u00e7\u00f5es que n\u00e3o seriam justas caso avaliadas de maneira criteriosa pela ag\u00eancia, j\u00e1 que podem ter reclama\u00e7\u00f5es de benefici\u00e1rios que estejam fora das regras.<\/p>

\u201cOficiamos a ag\u00eancia nesse sentido. Mas s\u00f3 tivemos uma resposta que n\u00e3o atenderiam nosso pleito, infelizmente. \u00c9 mais um problema que poder\u00edamos ter levado alguma solu\u00e7\u00e3o mais engenhosa, que fizesse algum sentido inclusive estat\u00edstico, porque a solu\u00e7\u00e3o dada n\u00e3o faz sentido algum\u201d, defende Marcos Novais, diretor executivo da Abramge.<\/p>

A entidade defende que o m\u00e9todo de c\u00e1lculo anterior tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 o melhor que pode ser utilizado, mas era eficiente ao que se propunha. Por isso, n\u00e3o havia necessidade de altera\u00e7\u00e3o e a realiza\u00e7\u00e3o de uma An\u00e1lise de Impacto Regulat\u00f3rio (AIR) poderia trazer essa an\u00e1lise t\u00e9cnica. O fato de a ag\u00eancia n\u00e3o ter capacidade de pessoas para avaliar as NIPs n\u00e3o pode, segundo Novais, ser crit\u00e9rio para altera\u00e7\u00e3o.<\/p>

\u201cEm toda nova norma que vem contra a operadora, ningu\u00e9m questiona se ela tem equipe ou n\u00e3o para desenvolver o trabalho, se ela vai ter condi\u00e7\u00e3o ou n\u00e3o de reajustar o produto, j\u00e1 que a ANS dobrou o trabalho que o plano de sa\u00fade teria. Temos que implementar a mudan\u00e7a necess\u00e1ria para entregar algo que foi solicitado\u201d, afirma o diretor executivo.<\/p>

Novais refor\u00e7a que todas as ferramentas trazidas pela ANS para mais transpar\u00eancia do setor s\u00e3o vistas de forma positiva e devem ser incentivadas. Elas s\u00e3o um caminho para mostrar aos benefici\u00e1rios a qualidade do servi\u00e7o e como funciona o mutualismo. Contudo, a mudan\u00e7a no c\u00e1lculo do indicador do Monitoramento da Garantia de Atendimento pode trazer impactos. \u201cAmpliou muito as empresas que v\u00e3o poder ter suspens\u00e3o. Ser\u00e1 que essa amplia\u00e7\u00e3o foi justa? Temos empresas que com cinco reclama\u00e7\u00f5es caem na suspens\u00e3o por causa do n\u00famero de vidas que ela tem. E, se dessas cinco, duas n\u00e3o eram reclama\u00e7\u00f5es contra a operadora ou n\u00e3o eram plaus\u00edveis? Esse \u00e9 o tamanho do problema\u201d, indaga Novais.<\/p>

\u00a0<\/p>

\u00a0<\/p>

Fonte:https:\/\/futurodasaude.com.br\/nip-ans-atendimento\/ – Rafael Machado – Jornalista com foco em sa\u00fade.<\/strong><\/h6>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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